Jak zwiększyć efektywność Outbound Call Center za pomocą rozwiązania chmurowego?

Rozważając zadowolenie klienta dla swojego produktu / usługi, należy wziąć pod uwagę znaczenie call center w chmurze. Firmy zawdzięczają swoją działalność klientom, a kluczowe staje się utrzymanie ich w zadowoleniu i w przekonaniu, że są pod opieką i firma wysłucha ich, jeżeli będą potrzebować  pomocy. Właśnie w takich przypadkach przydaje się call center. Całoroczna dostępność przedstawiciela firmy podczas niedogodności klientów, odpowiadanie na ich pytania i dostarczanie optymalnych rozwiązań poprzez telefonię w chmurze, która pomaga w problemach związanych z usługą/produktem, utrzymuje wiarę klientów w firmę. Musimy jednak wziąć pod uwagę również punkt widzenia firmy. Outbound (wychodzące) call center uzasadnia wzrost sprzedaży i przychodów firmy, wraz z doskonałą obsługą klienta.

Outbound call center to miejsce, gdzie przedstawiciele firmy wykonują połączenia do klientów w imieniu firmy: w celu sprzedaży, telemarketingu, weryfikacji, aktualizacji kontaktu lub ankiet. Wychodzące centra kontaktowe pomagają firmie w zwiększaniu wskaźników utrzymania oraz tworzeniu większej liczby leadów i są bardziej opłacalne niż tradycyjny zespół sprzedaży. Chmurowe systemy cal center , takie jak Voiptime Contact Center, przyczyniają się w ogromnym stopniu do obsługi połączeń wychodzących za pomocą różnych wygodnych narzędzi i funkcji, które również zwiększają wydajność centrum połączeń wychodzących.

Oto kilka wskazówek, które potwierdzają argumenty przemawiające za wykorzystaniem telefonii w chmurze w celu zwiększenia biegłości outbound call center.

1. Wdrożenie usługi nieodebranych połączeń  

Usługa nieodebranych połączeń to jedna z najbardziej innowacyjnych, a jednocześnie niedocenianych funkcji telefonii w chmurze, która może stać się niesamowitym atutem w powiększeniu wydajności połączeń wychodzących. Usługa powiadomienia o nieodebranych połączeniach działa bezbłędnie w koordynacji ze skuteczną strategią marketingową, systematycznym kierowaniem połączeń i zręcznym outbound call center. Aby prawidłowo wdrożyć usługę, konieczne jest zrozumienie jej działania. Przy skutecznej strategii niezwykle ważne jest stworzenie u klientów potrzeby dzwonienia pod przypisany numer.. 

Klient powinien zobaczyć połączenie jako istotne dla jego wymóg, a nie jako taktykę sprzedaży. 

Gdy klient jest zainteresowany usługą, wybiera numer, który ostatecznie przekieruje go do właściwego centrum bazy danych z pomocą  systemu inteligentnego routingu połączeń. System rozłącza połączenie po jednym dzwonku. Tymczasem informacje o kliencie są przechowywane w bazie danych, a potwierdzenie wysyłane do klienta zapewnia oddzwonienie w dogodnym dla niego czasie. Kiedy  agent outbound call center dostaje dostęp do bazy danych, oddzwonienie do klienta w pożądanym czasie staje się dla niego prostsze, co zwiększa zainteresowanie klienta w prezentacji. Ponadto, usługa nieodebranych połączeń grupuje klientów zainteresowanych według potrzebnych cech. 

2. Przejście na Autodialer zamiast ręcznego wybierania numerów 

Autodialer jest inteligentnym algorytmem połączeń wychodzących. Praca autodialera jest dość prosta, jednak dzięki swojej efektywności i mocy katalogowania zapełnia agentom leadów i udane współczynniki konwersji. Autodialer automatycznie wybiera wszystkie kontakty w bazie danych, a następnie kieruje do agenta tylko te połączenia, na które jest odpowiedź. Dzięki monitorowaniu w trybie czasiu rzeczywistego, autodialer ułatwia redukcję czasu bezczynności agenta, maksymalizując produktywność i współczynniki konwersji. Automatycznie wykrywa i odrzuca martwych leadów oraz zapewnia wyższy współczynnik połączeń. Autodialer pomaga również uczynić prezentację bardziej spersonalizowaną, gdy aktualizuje informacje o kliencie (takie jak demografia, zainteresowanie usługą/produktem, itp.) w bazie danych potencjalnych klientów. ,

3. Korzystanie ze zweryfikowanych numerów biznesowych 

Wychodzące centra kontaktowe zależą od ilości odebranych połączeń. . Jednak dzięki postępowi technologicznemu i aplikacjom wielu klientów odrzuca połączenia z wygenerowanych numerów, które wywołują „red flags”. Zmniejsza to zainteresowanie klienta i współczynnik konwersji firmy. Klienci nie chcą inwestować czasu w niezweryfikowane losowe połączenia, a tym bardziej angażować w ten pomysł swoje pieniądze. 

Tak więc, uzyskanie oficjalnego numeru wychodzącego zweryfikowanego zwiększa współczynnik odbioru połączeń i buduje zaufanie klientów.

4. Wykorzystanie funkcji nagrywania i monitorowania połączeń 

Nagrywanie rozmów i funkcje monitorowania jest kolejnym pomocnym narzędziem call center w chmurze, które pomaga w zwiększeniu wydajności centrum połączeń wychodzących. Wykonywane przez agentów połączenia muszą być nagrywane i analizowane, aby rozumieć, czy rozwiązania są dostarczane klientom prawidłowo, i czy oferta promocyjna jest realizowana zgodnie z zainteresowaniami klientów. Ponadto, monitorowanie połączeń obejmuje technologię “call barging”:  w trudnych sytuacjach, podczas rozmowy z klientem, operatorzy mogą kierować się podpowiedziami specjalistów kontroli jakości . Dzięki tej funkcji  łatwiej jest pomagać i uczyć mniej doświadczonych agentów oraz poprawiać współczynnik konwersji, zwiększając produktywność połączeń wychodzących.

5. Dokładna kontrola jakości za pomocą panelu CRM

Biznes zależy od generowania wysokiej jakości leadów dla wzrostu przychodów. Konieczne jest również stworzenie dobrych wskazówek podczas skupiania się na kampaniach wychodzących. Kampanie w mediach społecznościowych lub e-mailowe, telemarketing czy kampanie stron trzecich i inne sposoby zapewniają dokładnie segmentowane i szczegółowe profilowanie klientów, tworząc leadów. Wszystkie te analizy są wykonywane za pośrednictwem biegłego CRM, okazując się niezbędnym narzędziem w ulepszaniu połączeń wychodzących. Dobra analiza danych ze wszystkich kanałów zgromadzonych dzięki konfiguracji omnichannel z wykorzystaniem CRM pomaga śledzić i generować  leadów. To oni stają się podstawą do zwiększenia współczynnika konwersji poprzez połączenia wychodzące.